Николет Белчева: „Потребителите осъзнават, че са част от гражданското общество”

Винаги са съществували недобросъвестни търговци. С цел лесна и бърза печалба, те са готови на всичко, дори да нарушат закона. В последните години все повече хора започнаха да си търсят правата като потребители. За тяхно улеснение и помощ те винаги могат да посетят някой от регионалните офиси на Комисията за защита на потребителите. Разговаряхме с директора на националната дирекция за областите Враца, Монтана и Видин към Комисията за защита на потребителиете Николет Белчева.
Госпожо Белчева, търсят ли врачани своите права като потребители?
Да, определено се интересуват от законовите си права по различни казуси, с които се сблъскват в ежедневието си. И прави впечатление, че все повече потребители осъзнават, че са част, елемент от гражданското общество. Обръщат се към нас не само при подаване на жалба, а и задават своите въпроси на горещия телефон на дирекцията – интересуват се за своите права, какво трябва да направят в конкретна ситуация, как да се предпазят от некоректни действия на търговци.
По колко сигнала месечно обработвате и каква е средната възраст на хората, подали оплакване?
В Регионалната дирекция за областите Монтана, Видин и Враца постъпват средно месечно около 30 писмени жалби и сигнали на потребители на различна възраст, които засягат въпроси от разнообразно естество. Някои от жалбите касаят предявени пред търговци рекламации на стоки и услуги, други са свързани със съмнения за нарушения на правата им на потребители. Например през месец октомври в дирекцията са постъпили 43 писмени жалби и сигнали на потребители. Осем от тях са за предявени рекламации на стоки – битова и комуникационна техника. Някои от жалбите са свързани с въпроси извън правомощията на Комисията за защита на потребителите и в тези случаи хората са насочени към компетентния орган. В дирекцията са постъпили жалби и сигнали, които не са окомплектовани с необходимите документи, доказващи изложеното и не са образувани производства по разглеждането им, за което жалбоподателите са уведомени и изчакваме да ни изпратят нужните документи, за да извършим проверки по техните жалби. В тази връзка ще обърна внимание на гражданите, че за да си бъдем взаимно полезни и своевременно да разгледаме подадената жалба, е необходимо да се спазва изискването на Закона за защита на потребителите, а именно при подаване на жалба, сигнал или предложение те да съдържат наименование на органа, до който се подава жалбата, сигналът или предложението, имената, пощенски или електронен адрес на жалбоподателя, срещу кого се подава жалбата, сигналът или предложението, като се посочи наименованието на фирмата или на търговския обект, както и неговото седалище или адрес на управление, да се посочи оплакването и исканията на жалбоподателя, да се приложат доказателства, с които жалбоподателят разполага (копие от касови бележки, фактури, договори и други, на които основава претенцията си) и да е налице подпис на човека, който подава жалбата, сигнала или предложението, или на неговия пълномощник /в случай, че жалбата, сигналът или предложението са подадени чрез пълномощник, се прилага пълномощно/. За жалбите, подадени по е-mail, електронен подпис не се изисква.
Дават ли резултати Вашите проверки?
Смятам, че добър резултат постигаме тогава, когато жалбите на потребителите биват удовлетворявани. Също така, прави впечатление, че при констатирани нарушения, търговците своевременно ги отстраняват. Считам, че по-честият контрол на търговците води до насочване вниманието им към законовите разпоредби, в резултат на което те им обръщат повече внимание и ги спазват. С това се защитават икономическите интереси на потребителите по отношение на правото на информация за предоставената им стока или услуга – обозначаване на цените на предлаганите стоки, етикетиране, наличие на регистър за предявени рекламации, наличие на указания за употреба и пр. Целта на по-честия контрол върху безопасността на стоките и услугите е предотвратяване доставянето на пазара на стоки, които могат да представляват риск за здравето и живота на потребителите.
Какви са най-честите оплаквания от потребителите?
Най-често потребителите изразяват своето недоволство от начина на решаване на предявената от тях рекламация или от бездействието от страна на търговеца. Получаваме и жалби и сигнали от потребители с оплаквания срещу мобилните оператори по отношение на завишени месечни сметки и надвишаване на кредитен лимит без да бъдат уведомявани. През месец октомври постъпиха и няколко сигнала във връзка с играта „Стани милионер”, в които потребителите твърдят, че са получили позвънявания от номер 145 и на трите мобилни оператора и sms-и, с които ги приканват да се включат в играта. В същото време биват информирани, че участието е безплатно, но след приключване на разговора се оказва, че разговорите са таксувани за тяхна сметка. Комисията за защита на потребителите е образувала производство по всеки постъпил сигнал или жалба. В момента се набират доказателства по случая, като се работи в посока нелоялна и заблуждаваща агресивна търговска практика. Докато тече работата по случая съветваме потребителите да не отговарят на повиквания и да не реагират на СМС-и от кратките номера 145 и 1145.
Взимат ли си поука прегрешилите търговци? Хващали ли сте един и същи търговец с едно и също нарушение няколко пъти?
Смятам, че да. Както вече споменах, своевременно отстраняват допуснатите нарушения. Малко на брой са търговците, които извършват едно и също нарушение в рамките на една година.
Какви са наказателните мерки срещу нарушителите?
За констатирани нарушения на законовите разпоредби на виновните се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица имуществена санкция. Размерът се определя в зависимост от вида на нарушението, според административнонаказателните разпоредби в дадения закон. Така например при констатирано нарушение – неиздаване на документ за извършена продажба, който да съдържа най-малко данните за датата на продажбата, вида на стоката или услугата и цената според разпоредбите на Закона за защита на потребителите на виновните се налага глоба, а на едноличните търговци и юридическите лица - имуществена санкция в размер от 500 до 3000 лв.
Получавали ли сте фалшиви сигнали от страна на потребителите?
Случвало се е да получаваме сигнали относно неиздаване на документ за продажба в търговски обект, за необявени цени на стоки или липса на етикети с информация на български език, например. При извършените проверки обаче, това не е констатирано, т.е. търговците са се съобразили с изискванията на Закона за защита на потребителите. Няма как обаче да направим заключение, че подадените сигнали са фалшиви, тъй като нямаме доказателства, че и преди момента на проверките разпоредбите са били спазвани и не е имало нарушения.